Dirigido a cualquier persona sin importar el tipo de empresa o sectoren el que trabaje, este libro explica cómo favorecer una cultura deempresa que facilite la política de mejora continua en el servicio yatención a los clientes, aprovechando las quejas de estos. Analiza los aspectos psicológicos, ayudando a conocer los verdaderos motivos dela queja, para conocer las expectativas del cliente y afrontar losconflictos.
Así, se proponen soluciones apoyadas en laInteligencia Emocional y la práctica inteligente de la toma dedecisiones. Con ello, se ayuda a liderar una cultura de cambio en laempresa que permita asegurar un mejor servicio, recuperando yfidelizando el máximo número de clientes para la empresa.
